Automatizacija po pravilima ili AI? Kako izabrati za svaki korak toka

Gotovo svaki razgovor o automatizaciji danas rano stigne do istog pitanja: da li ovde treba koristiti AI? Iskren odgovor je obično da možda treba u jednom koraku. Većinu posla u poslovnom toku i dalje najbolje obavljaju obična pravila. Ostatak traži nešto što ume da čita.

Ovaj tekst jednostavnim rečima objašnjava razliku, daje tabelu za razvrstavanje vaših poslova, prolazi kroz tok koji koristi oba pristupa i navodi ograničenja koja postavljamo svakom AI koraku pre nego što dođe do stvarnih podataka.

Dve vrste posla u jednom toku

Automatizacija po pravilima je klasična automatizacija. Kad se popuni formular, dodaj red u tabelu. Kad je račun označen kao plaćen, pošalji potvrdu. Kad zaliha padne ispod zadatog nivoa, pošalji mejl dobavljaču. Svaki korak je unapred zapisan i sistem ga svaki put izvršava tačno tako.

Pravila su jeftina, brza i lako se proveravaju. Ako nešto pođe naopako, otvorite pravilo i vidite zašto. Njihova slaba tačka su ulazni podaci. Pravilo očekuje informaciju na poznatom mestu i u poznatom obliku. Dajte mu neuredan mejl i nema za šta da se uhvati.

AI korak radi drugačiji posao. Čita tekst, govor ili sliku koji stižu bez stalnog oblika i pretvara ih u nešto uredno: broj porudžbine, proizvod, datum, vrstu zahteva. Ume i da razvrstava poruke i da napiše nacrt odgovora. Ono što ne bi trebalo da radi sam jeste da odlučuje o bilo čemu što košta novac ili ne može da se poništi.

Gde su pravila dovoljna

Ako je informacija već raspoređena u polja, pravilo je bolje od AI po ceni, brzini i pouzdanosti. Tipični primeri:

• Prenos podataka između dva sistema koji oba vode uredne zapise, na primer onlajn prodavnice i programa za knjigovodstvo
• Podsetnici na tačno određene datume, recimo dan pre termina ili 7 dana posle neplaćenog računa
• Prebacivanje zapisa u sledeću fazu kada mu se promeni status
• Nedeljni izveštaj iz brojeva koji već stoje u bazi
• Poređenje vrednosti sa granicom, na primer slanje porudžbina iznad određenog iznosa na odobrenje

Dodavanje AI ovde ne donosi ništa. Donosi trošak pri svakom pokretanju i malu mogućnost pogrešnog čitanja tamo gde je ranije nije bilo.

Gde AI korak opravdava svoje mesto

AI se isplati tamo gde danas neko nešto čita i prekucava na drugo mesto. Na to ukazuju tri znaka.

• Ulaz je slobodan tekst ili govor. Mejlovi, WhatsApp poruke, telefonski pozivi, beleške napisane na brzinu.
• Ista informacija svaki put stiže u drugom obliku. Deset dobavljača šalje deset različitih izgleda računa. Pravilu bi trebalo deset verzija, a puklo bi na jedanaestoj.
• Nešto mora da se razvrsta pre nego što bilo ko reaguje. Da li je poruka žalba, zahtev za ponudu ili spam? Koji tim treba da je vidi? Da li je hitna?

Četvrti slučaj su odgovori na pitanja iz vaših sopstvenih informacija: radno vreme, objavljene cene, uslovi povraćaja. To funkcioniše kada je asistent ograničen na vaše dokumente, o čemu pišemo u tekstu kako AI odgovara samo iz vaše baze znanja.

Kratka tabela za razvrstavanje vaših poslova

Zapišite poslove koje želite da automatizujete i svaki smestite u ovu tabelu. Odluku obično donosi kolona sa ulazom.

Poslednji red je važan. Neki koraci treba da ostanu kod čoveka koliko god alati bili dobri. Automatizacija i tu štedi vreme tako što sve okupi na jednom ekranu.

Ako imate više kandidata i ne možete da izaberete, tekst koji proces prvi automatizovati daje jednostavan način bodovanja.

Mešoviti tok: AI čita, pravila odlučuju

Većina korisnih sistema kombinuje oba pristupa. Evo kako mejl sa zahtevom za ponudu može da prođe kroz jedan takav tok.

1. Stiže mejl. Pravilo ga hvata jer je stigao na prodajnu adresu.
2. AI korak ga čita i izdvaja naziv firme, proizvod, količinu, rok i kontakt podatke. Zahtevu daje i oznaku: nova ponuda, nastavak razgovora ili nešto drugo.
3. Pravila proveravaju rezultat. Da li su sva obavezna polja popunjena? Da li je količina zaista broj? Ako nešto nedostaje ili nije jasno, mejl ide čoveku uz belešku šta nedostaje.
4. Ako je sve u redu, pravila otvaraju zapis u vašem prodajnom alatu i dodeljuju ga pravoj osobi.
5. Pravilo pošiljaocu šalje kratku potvrdu da je zahtev stigao.
6. Cenu ponude određuje čovek. Sistem je samo pročitao i zaveo zahtev.

Obratite pažnju gde stoji AI. To je jedan korak, sa pravilima ispred i iza sebe. Ako nešto pogrešno pročita, sledeće pravilo uhvati prazninu umesto da je prenese dalje.

Ograničenja za svaki AI korak

AI može da pogreši na načine na koje pravilo nikad ne greši. Zato tom koraku treba ograda. Ovo su ograničenja koja mi koristimo, i vredi ih tražiti od svakoga ko vam pravi sistem.

• Čita i razvrstava, ne izvršava. Nikakva plaćanja, povraćaji, brisanja ili izmene ugovora koje pokreće samo AI.
• Jasna predaja čoveku. Kada čitanje nije jasno, kada polje nedostaje ili je tema osetljiva, posao ide čoveku. U našim paketima pisani obim navodi kada se to dešava.
• Odgovori samo iz vaših informacija. Ako odgovora nema u vašim dokumentima, asistent to kaže umesto da nagađa.
• Svaki korak se beleži. Vidite šta je stiglo, šta je AI pročitao i šta su pravila uradila sa tim.
• Čovek pregleda rezultate visokog rizika. Sve što je pravno, medicinsko ili finansijsko proverava se pre nego što se neko osloni na to.

Kako da ga proverite pre nego što mu poverujete

Za proveru AI koraka ne treba vam tehničko znanje. Trebaju vam stvarni primeri i malo strpljenja.

1. Skupite 30 do 50 stvarnih ulaza iz poslednjih nekoliko meseci, uključujući neuredne i neobične.
2. Ručno zapišite kako bi trebalo da glasi tačno čitanje svakog od njih.
3. Propustite ih kroz sistem i uporedite. Prebrojte promašaje i pogledajte šta im je zajedničko.
4. Proverite da li je svaki nejasan slučaj otišao čoveku umesto da bude pogođen napamet.
5. Ponovite proveru posle svake promene uputstava, dokumenata ili alata oko sistema.

Ako se promašaji gomilaju oko jedne vrste ulaza, ta vrsta možda pripada čoveku ili strožem pravilu. To je normalan ishod, i jeftinije ga je otkriti pre puštanja u rad nego posle.