Zakazivanje termina u stomatološkoj ordinaciji: trajanje, cene i kontrole

Stomatološka ordinacija retko gubi termine zato što ljudima više ne treba zubar. Gubi ih na recepciji. Telefon zvoni dok asistentkinja pita ko je sledeći, a osoba za pultom upravo naplaćuje. Pacijent koji je pisao na WhatsApp i nije dobio odgovor piše sledećoj ordinaciji.

Automatsko zakazivanje u stomatologiji nije isto što i u frizerskom salonu. Intervencije traju različito, mnogi zahtevi traže prvo pregled, slobodni moraju biti i stomatolog i stolica, a pacijenti najčešće pitaju za cenu. Ovaj tekst prolazi kroz svaku od tih stvari, da biste pravila zapisali pre nego što bilo koji softver dotakne vaš raspored.

Zašto je zakazivanje kod zubara teže nego što izgleda

Pacijentu koji napiše "treba mi plomba" ne možete sigurno dati termin dok ne saznate više. Jedna plomba ili tri? Da li je neko već pogledao zub? Da li sada boli? Od odgovora zavisi koliko traje termin, a ponekad i ko ga radi.

Mnoge greške u zakazivanju nastaju baš ovde. Prekratak termin pomeri celo popodne. Predugačak ostavi stolicu praznu. Nijedno se ne vidi u izveštaju, ali oba koštaju svake nedelje.

Zato prvi posao nije izbor programa. Prvi posao je da zapišete kako vaša ordinacija zaista odlučuje šta se zakazuje.

Prvi korak: tabela zakazivanja za vaše intervencije

Sedite sa stomatologom koji vodi raspored i popunite tabelu poput ove. Dodajte kolonu sa minutima koji važe u vašoj ordinaciji. Cilj je da svako, nova recepcionerka ili asistent, može da je pročita i zakaže kako treba.

Upišite samo zahteve koje zaista dobijate. Deset jasnih redova vredi više od četrdeset nejasnih. Sve što nije na listi ne treba pogađati, već predati čoveku.

Drugi korak: prvo pregled

Najkorisnije pravilo za stomatološku ordinaciju je jednostavno. Ako intervencija traži plan, prvi termin je pregled. Implanti, ortodoncija, fasete, krunice i veći radovi počinju tu.

To pravilo štiti stolicu. Štiti i pacijenta, koji ne dolazi očekujući dvočasovnu intervenciju koju stomatolog još nije odobrio. Napišite ga kao jednu rečenicu koju ceo tim može da ponovi: "Za implante, aparatić i fasete prvo radimo pregled. Stomatolog pogleda i kaže vam plan i cenu."

Zatim odredite tri pitanja za svakog novog pacijenta pre pregleda. Kratka verzija koja odgovara većini ordinacija:

1. Oko čega vam treba pomoć, svojim rečima?
2. Da li vas nešto sada boli?
3. Imate li skorašnji snimak ili plan lečenja iz druge ordinacije?

Recepcionerka ovo pita telefonom za manje od minut. Asistent podešen po vašim pravilima pita isto na WhatsApp-u u ponoć. U oba slučaja stomatolog počinje pregled sa beleškom koju može da pročita.

Treći korak: stomatolog i stolica moraju biti slobodni u isto vreme

Za stomatološki termin treba čovek i stolica. Ponekad i određena prostorija, sestra ili aparat koji postoji samo u jednoj sobi. Zakazivanje samo po rasporedu stomatologa završi se tako što dva pacijenta čekaju istu stolicu.

Pre automatizacije razjasnite sledeće:

• Koje intervencije mogu da se rade samo u jednoj prostoriji
• Koji stomatolog radi kojim danima, i kojim danima radi samo hirurgiju
• Da li oralni higijeničar ima poseban raspored
• Termine koje namerno ostavljate slobodnim, na primer jedan dnevni termin za hitne slučajeve
• Neradne dane, praznike i skraćene dane

Zapišite ih kao pravila, ne kao navike koje neko pamti. "Utorkom posle podne samo hirurgija" je pravilo koje softver može da prati. "Prvo pitaj doktora" nije.

Pitanje o ceni

Pitajte bilo koju recepcionerku u stomatologiji šta pacijenti prvo pišu i odgovor je obično cena. To je i pitanje koje najlakše napravi problem. Olako rečen iznos postaje obećanje, a pogrešan iznos postaje žalba.

Naš asistent ovde prati jedno pravilo. Odgovara samo iz podataka koje mu ordinacija da. Ako u cenovniku piše "kontrola i čišćenje od X", to može da kaže. Ako cene implanta nema u cenovniku, ne izmišlja je. Objasni da cenu daje stomatolog posle pregleda i ponudi prvi slobodan termin za pregled.

Na WhatsApp-u to izgleda ovako:

Pacijent: Zdravo, koliko košta implant?

Asistent: Dobar dan. Cena implanta zavisi od pregleda i snimka, pa vam je stomatolog daje pismeno na prvoj poseti. Za pregled imamo slobodno u sredu u 10:00 ili u četvrtak u 15:30. Šta vam više odgovara?

Obratite pažnju na poslednju rečenicu. Odgovor koji se završava izborom drži razgovor otvorenim. U našim testovima 38% odgovora napisanih bez pomoći nije pozivalo na odgovor. Pacijent je dobio informaciju, ali nije imao šta da napiše.

Odlučite koliko ste spremni da objavite: fiksne cene za jednostavne stvari, cene "od" za veće radove i jednu jasnu rečenicu za sve ostalo. Ta jedna odluka unapred rešava mnoge rasprave o ceni.

Podsetnici i kontrola na šest meseci

Pacijente vraćaju dve vrste poruka. Podsetnik pre zakazanog termina i poziv kada dođe vreme za kontrolu. One se vode različito.

Podsetnik dan ranije je uslužna poruka. Pacijent je zakazao, a vi potvrđujete. Tražite kratak odgovor, na primer "da" ili "promeni termin", da bi otkazivanje stiglo dok termin još može da se ponudi nekom drugom.

Poziv na kontrolu posle šest meseci funkcioniše drugačije. Na WhatsApp-u, kada od poslednje poruke pacijenta prođe 24 sata, firma sme da šalje samo unapred odobrene šablone. Poziv posle pola godine je uvek van tog prozora, pa mu treba odobren šablon. Pripremite kratak šablon, na primer: "Dobar dan, vreme je za vašu kontrolu na šest meseci. Odgovorite ovde i poslaćemo vam slobodne termine."

Vodite poziv kao listu koju tim proverava svakog meseca: pacijenti kojima je poslednja kontrola bila pre šest meseci i koji nemaju zakazan sledeći termin. Šablon šaljite samo pacijentima koji su pristali da primaju podsetnike.

Podaci o zdravlju i kada preuzima čovek

Zahtev za termin u stomatologiji često sadrži podatak o zdravlju. "Krvare mi desni" je podatak o zdravlju. GDPR ga u članu 9 svrstava u posebnu kategoriju, a obrada takvih podataka po pravilu traži izričit pristanak ili drugi osnov iz zakona. Ako radite u Srbiji ili Crnoj Gori, proverite i domaći zakon o zaštiti podataka o ličnosti i sa pravnikom dogovorite tekst prve poruke.

Jasna pravila predaje važna su koliko i pristanak. Asistent ne postavlja dijagnozu i ne preporučuje lečenje. Ovo uvek ide direktno čoveku:

• Bol sa otokom, temperaturom ili otežanim gutanjem
• Krvarenje posle vađenja zuba koje ne prestaje
• Žalbe na ranije lečenje
• Svaki zahtev koji nije u vašoj tabeli

Kada ovu stranu pripremite, lakše je svakome ko zakazuje. Naš AI recepcioner radi upravo po ovakvoj tabeli i ovim pravilima. Odgovara na WhatsApp-u, Instagramu, Facebooku, četu na sajtu i telefonu, na jeziku pacijenta, upisuje termin u vaš panel i predaje timu kada je potreban čovek. Postavljanje traje oko sat vremena i testiramo ga sa vama pre nego što prvi pacijent piše. Više o tome pročitajte na stranici AI recepcionera ili u tekstu o WhatsApp prozoru od 24 sata.