Zakazivanje u salonu lepote i kod frizera: trajanje usluga, raspored i otkazivanja

U salonu telefon zvoni kada su ruke zauzete. Farba je naneta, klijentkinja sedi u stolici, a na WhatsApp stiže pitanje ima li mesta u subotu. Dok neko odgovori, osoba koja je pitala često je već zakazala negde drugde.

Zakazivanje u salonu spolja izgleda jednostavno. Usluga, vreme, ime. U praksi zavisi od toga koliko koja usluga traje, ko može da je radi, šta se dešava kada neko otkaže u poslednjem trenutku i od istih deset pitanja koja stižu svakog dana. Ovaj tekst prolazi kroz svako od njih, sa stvarima koje možete da zapišete još ove nedelje.

Počnite od cenovnika koji ima i trajanje

Većina cenovnika u salonima kaže koliko usluga košta. Retko koji kaže koliko traje, a skoro nijedan ko može da je uradi. A baš te informacije trebaju za zakazivanje.

Uzmite svoj cenovnik i dodajte kolone. Pored svake usluge upišite svoje minute, jer kratko šišanje i celo farbanje nisu isti termin. Ista usluga kod mlađe frizerke može da traje duže nego kod vlasnice, pa i to zabeležite.

Dva detalja štede najviše muke. Označite vreme delovanja, deo farbanja kada klijentkinja čeka, a frizerka može da počne sa nekim drugim. I posle dugih usluga ostavite kratku rezervu, da jedan termin koji kasni ne pomeri celo popodne.

Zakazujte po osobi, ne samo po vremenu

Mnogim klijentima ne treba "bilo koji slobodan termin". Žele određenu frizerku. Drugima je svejedno ko, samo da bude subota ujutru. Pravila zakazivanja treba da pokriju oba slučaja.

Za svaku osobu u timu zapišite sledeće:

• Radne dane i radno vreme
• Koje usluge radi, a koje nikada
• Da li može da se zakaže preko "bilo ko slobodan"
• Slobodne dane, odmore i dane obuke
• Termine koje vlasnica čuva samo za stalne klijente

Zatim napišite jedno pravilo za trenutak kada je tražena osoba popunjena. Na primer: prvo ponudite prvi slobodan dan iste frizerke, a tek onda drugu frizerku. Klijent oseća da ga slušate, a odgovor je isti ko god da odgovara.

Otkazivanja i rupe u poslednjem trenutku

Otkazivanje dan ranije može da se reši. Otkazivanje sat ranije, ili klijent koji jednostavno ne dođe, ostavlja rupu koju je teško popuniti. To ne možete potpuno da uklonite, ali možete da bude ređe i da saznate ranije.

1. Napišite pravilo otkazivanja u jednoj rečenici, na primer "Ako ne možete da dođete, javite nam bar dan ranije." Stavite ga u svaku potvrdu termina.
2. Pošaljite podsetnik dan ranije i tražite odgovor: "Vidimo se sutra u 14:30. Odgovorite sa da ako dolazite, ili nam javite ako vam treba drugo vreme."
3. Vodite kratku listu klijenata koji su tražili raniji termin. Kada se termin oslobodi, neko iz tima im piše.
4. Beležite ko ne dođe bez najave. Posle drugog puta o daljem odlučuje vlasnica, ne sistem.

Podsetnik je najjeftiniji korak i najviše pomaže. Tihi nedolazak pretvara u poruku na koju možete da reagujete dok termin još može da se iskoristi.

Kapara: vi određujete pravilo, plaćanje ostaje gde jeste

Neki saloni traže kaparu za duge ili skupe usluge, kao što su farbanje, venčana frizura ili nadogradnja kose. To je razuman način da se smanje nedolasci, pod uslovom da su pravilo i način plaćanja jasni.

Budite precizni oko toga šta koji alat radi. Naš AI recepcioner ne prima uplate. Ako tražite kaparu, plaćanje ide kroz vaš sistem: na kasi, uplatom na račun ili načinom plaćanja koji već koristite. Asistent može da objasni vaše pravilo o kapari iz podataka koje mu date i da klijenta koji želi da plati preda vašem timu.

Dobro pravilo o kapari odgovara na četiri pitanja:

• Za koje usluge se traži kapara
• Koliki je iznos i do kada se plaća
• Šta biva sa kaparom kada klijent otkaže na vreme
• Šta biva kada otkaže kasno ili ne dođe

Jedan jasan pasus koji ovo pokriva sprečava većinu rasprava na kasi.

Ista pitanja, svakog dana

Pitajte tim u salonu na šta najčešće odgovara i lista je kratka. Cene. Slobodni termini ove nedelje. Radno vreme. Gde se parkira. Koju marku farbe koristite. Da li šišate decu. Ova pitanja stižu u svako doba, a svako odnese minut koji tim nema.

Odgovore napišite jednom. Dobar odgovor je kratak, tačan i završava se sledećim korakom. Uporedite ova dva (cene su primer):

Klijentkinja: Koliko košta farbanje izrastka?

Slab odgovor: Farbanje izrastka je od 40 evra.

Bolji odgovor: Farbanje izrastka je od 40 evra, zavisno od dužine kose. Imamo slobodno u petak u 11:00 ili u subotu u 9:30. Da vam sačuvam jedan termin?

Prvi odgovor da informaciju i stane. Drugi da informaciju i otvori vrata. U našim testovima 38% odgovora napisanih bez pomoći nije pozivalo na odgovor, i baš tu klijenti odlaze.

Zatim označite teme na koje nikada ne treba odgovarati automatski: žalbe, reakcija na preparat, rezultat kojim klijent nije zadovoljan. One svaki put idu čoveku.

Pre nego što bilo šta uključite

Stavite sledeće na jednu stranu. Treba vam jedno veče, i to je deo koji nijedan softver ne može da uradi umesto vas.

• Cenovnik sa vašim minutima, ko radi koju uslugu i šta se pita
• Radni dani i radno vreme svake osobe
• Rečenica o otkazivanju i, ako je koristite, pravilo o kapari
• Deset najčešćih pitanja sa kratkim odgovorima
• Teme koje uvek idu čoveku
• Neradni dani i praznici za naredne mesece

Sa ovom stranom svaki način zakazivanja radi bolje, bila to nova recepcionerka ili softver. Naš AI recepcioner radi upravo po ovakvoj strani. Odgovara na WhatsApp-u, Instagramu, Facebooku, četu na sajtu i telefonu na jeziku klijenta, upisuje termin u vaš panel i predaje timu kada je potreban čovek. Postavljanje traje oko sat vremena i testiramo ga sa vama pre nego što prvi klijent piše. Ako vam klijenti često pišu noću, u tekstu o WhatsApp prozoru od 24 sata objasnili smo šta im sutradan još možete poslati.