Bir AI asistan yalnız sizin bilgi tabanınızdan nasıl cevap verir — ve bilmediğinde ne olur
Kısa cevap: asistan işletmenizi “bilmez”; kendi belgelerinizden soruya en çok uyan üç dört parça önüne konur ve yalnız onlardan cevap vermesi ya da bilmediğini söylemesi istenir. Kod kuralları cevabı çıkmadan önce kontrol eder. Cevaplayamadığı sorular toplanır, boşluğu bir kez doldurursunuz.
Her işletme sahibinin ilk sorduğu soru şunun bir sürümüdür: “onaylamadığımız bir şey söyler mi?”. Doğru soru. Teslim ettiğimiz sistemlerde buna nasıl cevap verdiğimizi sade dille anlatıyoruz.
Birinci adım: hatırlama, bul
Bir müşteri “cumartesi açık mısınız?” diye sorduğunda modelden çalışma saatlerinizi hatırlaması istenmez. Sistem bilgi tabanınızda — ona verdiğiniz belgelerde — soruya en çok benzeyen parçaları arar ve o parçaları soruyla birlikte modelin önüne koyar. Modelin işi hafıza değil okuduğunu anlama olur. Arama ilgili bir şey döndürmezse modele bu söylenir.
İki ayrıntı önemli. Arama veritabanı düzeyinde işletmenize sınırlıdır; başka bir müşterinin belgeleri asla havuza girmez. Yapılandırılmış gerçekler — çalışma saatleri, tatiller, vermediğiniz hizmetler — aranmak yerine doğrudan ayarlardan enjekte edilir, çünkü arama kaçırabilir, ayar kaçıramaz.
İkinci adım: talimat ve neden yetmediği
Modele yalnız verilen malzemeden cevap vermesi, aksi hâlde “bu bilgi elimde yok” demesi ve fiyat, iyileşme süresi ya da yol tarifi uydurmaması söylenir. Bu talimat çoğu zaman işe yarar. Müşterilerinizle gözetimsiz konuşan bir şey için çoğu zaman yeterli değildir.
Bu yüzden her cevap gönderilmeden önce kodla yazılmış kurallardan geçer. Kurduğumuz resepsiyonistten örnekler: bilgi tabanında fiyat yokken fiyat söyleyen cevap reddedilir; yol tarifi anlatmayı teklif eden cevap harita bağlantısıyla değiştirilir, çünkü asistanın ulaşım verisi yoktur ve ya takılır ya uydurur; yanıt davet etmeden biten cevap düzeltilir, çünkü müdahalesiz cevapların %38'inin tam bunu yaptığını ölçtük. Testlerde kibar talimat bunların her birinde defalarca tutmadı. Kod kuralı tuttu.
Üçüncü adım: “bilmiyorum” neyi tetikler
Bilmediğini kabul etmek, ancak ardından bir şey olursa işe yarar. Asistan cevaplayamadığında ekibin dönebilmesi için müşterinin iletişim bilgisini alır ve soru kaydedilir. İşletme cevaplanamayan soruların konuya göre gruplanmış listesini ve cevabı yazacağı düğmeyi görür. Yazıldığında bir sonraki soran müşteri onu alır. Asistanın dördüncü haftada birinci haftadan iyi olmasının sebebi bu döngüdür ve mühendis gerektirmez.
Bilgi tabanında ne olmalı
- Verdiğiniz hizmetler ve açıkça vermedikleriniz.
- Saatler, adres, size nasıl ulaşılır, ne getirilmeli.
- Her gün telefonda cevapladığınız beş soru, gerçekten verdiğiniz cevapla.
- İnsana gitmesi gerekenler: şikâyet, iade, tıbbi ya da hukuki her şey.
Web sitenizi içe aktarır, notlarınızı yapılandırır, sonra yalnız hâlâ eksik olanı sorarız. Sizin adınıza cevap yazmayız. Uydurduğumuz bir bilgi sizin adınızla gerçek bir müşteriye ulaşır; hiçbir mühendislik bunu kabul edilebilir kılmaz.
Bunu kendi belgelerinizde görmek isterseniz sitenizi ve bir sayfa notunuzu gönderin; yükler, 20 dakikalık görüşmede asistana istediğinizi sordururuz.
Sık sorulan sorular
Bir AI'ın bilgi tabanından cevap vermesi ne demek?
Model bir şey yazmadan önce sistem işletmenin kendi belgelerinde soruyla en ilgili parçaları arar ve modele yalnız onları verir. Modele o malzemeden cevap vermesi ve malzeme soruyu kapsamıyorsa bilmediğini söylemesi talimatı verilir. Buna genellikle geri-getirme temelli üretim denir.
Yine de uydurabilir mi?
Her dil modeli uydurabilir. Bu yüzden talimat tek başına yetmez: çıktıyı kontrol eden kod kuralları ekliyoruz — bilgi tabanında fiyat yoksa fiyat yok, tıbbi değerlendirme yok, işletmenin yazmadığı söz yok. Testlerimizde kibar bir talimatın defalarca tutmadığı yerde kod kuralı tuttu.
Müşteri bilgi tabanında olmayan bir şey sorarsa ne olur?
Asistan o bilginin elinde olmadığını söyler, ekibin dönebilmesi için müşterinin bilgisini alır ve soru kaydedilir. İşletme cevaplanamayan soruların listesini görür ve cevabı tek yerden ekler; bir sonraki müşteri onu alır.
Bilgi tabanını kim yazar?
İşletme yazar, bizim yardımımızla: web sitesini içe aktarır, notları yapılandırır, sonra yalnız hâlâ eksik olanı sorarız. İşletme adına asla cevap yazmayız — uydurulmuş bir bilgi doğrudan gerçek müşteriye gider.
Müşteriler arasında nasıl yalıtılıyor?
Her belge ve her konuşma işletmenin kimliğini taşır ve arama veritabanı düzeyinde ona sınırlanır. Bir işletmenin asistanı diğerinin belgelerini göremez — politika gereği değil, yapı gereği.
— Written by the Bulsu Labs team · Talk to us